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文旅云课堂】许萍-旅游景区服务与管理(一)

2020-05-23 06:43  来源:网络整理 已有 次阅读

感觉等待时间:主观可变,更多受到顾客心理影响

★ 在实际等待时间不变的情况下,缩短感觉等待时间,相当于变相缩减实际时间。

文旅云课堂】许萍-旅游景区服务与管理(一)

排队过程管理

1.加强服务人员的敬业精神

2.灵活调整服务生产能力

3.制定排队规则

★ 设计合理的队列结构

★ 提供“等待服务”

队列结构

01

单列单人型

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优势:成本低

劣势:等候时间难以确定;视觉有障碍

改进措施:设置座位和栏杆;标明等待时间

02

单列多人型

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优势:入园速度稍快

劣势:人工成本增加

改进措施:设置座位和栏杆;队列从纵向改为横向

03

多列多人型

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优势:适用于游客流量较大

劣势:成本增加;速度不一

04

多列单人型

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优势:视觉进入感缓和;人工成本低

劣势:游客需要选择进入哪一队列;栏杆较多,成本增加

改进措施:外部从纵向改为横向

05

主题或综合队列

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优势:视觉改善;排队硬件舒适

劣势:增加硬件建设成本

提供“等待服务”

缩短游客等待时间,是提升顾客满意度不可忽视的工作,能够产生口碑效应。

(一)充实顾客的等待时间,分散顾客的注意力。

(二)及时提供等待信息。

(三)把握顾客的期望。

(四)塑造良好的服务形象。

合理的队列

一是使人感到等待时间长度要比实际等待时间短;

二是队列秩序有条不紊,不给插队者更多机会;

三是队列结构要能够灵活调整。

有问有答——咨询服务

咨询服务

咨询服务是建立游客信任的重要环节,是景区向游客提供的重要服务项目,通常是指由景区工作人员在景区特定的游客咨询服务点内,向游客免费提供票务、游览线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套服务内容的现场咨询服务工作。

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咨询服务的特点

咨询范围广 / 游客期望值高 / 服务引导性强

咨询服务的意义

展示景区的服务能力 / 激发游客潜在消费力

景区咨询类型

01

现场人员咨询

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02

电话咨询

电话咨询是以电话为媒介的沟通形式,电话咨询服务就是指工作人员通过对外公布的景区咨询,向游客提供票务、游览线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套服务内容的咨询服务工作。

电话咨询服务代表了景区的对外形象,对树立景区在游客心目中的整体形象起到十分关键和重要的影响。

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03

智慧咨询

原国家旅游局2015年1月12日出台《关于促进智慧旅游发展的指导意见》。

智慧旅游的发展不仅整合旅游产业链,服务旅游市场主体的各类活动通过互联网、移动互联网、物联网、云计算等新技术来主动感知旅游资源。

智慧旅游帮助旅游者可以在旅游前、中、后轻松地获取资讯、规划出行、预定票务、安排食宿、消费支出等等,极大地改善旅游体验。景区为了让游客更为完整、有效、及时地获取相关信息,利用智慧景区发展平台,通过互联网等专业技术支持,为信息消费者提供景区内的相关信息。

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智慧咨询服务的运用

游客自助咨询服务或线上咨询服务。比较常见的是借助电子商务网站、APP、微信公众号等互联网平台为游客提供更为完整的景点的开闭园时间、门票价格、景点产品、游览线路,与景区游览相关的“吃、住、行、游、购、娱”等信息,便于游客在出现前做好选择与行程规划。

总结记录阶段

内部总结:当日工作中,对游客咨询时没有及时解决的问题和当时情况进行记录;对当日咨询工作发现的新问题及重要事件记录。

汇报反馈:通过景区的信息反馈通道,将收集到的游客建议和意见进行汇总。

注意事项

文旅云课堂】许萍-旅游景区服务与管理(一)





原标题:《【文旅在线-文旅云课堂】许萍-旅游景区服务与管理(一)》